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1、远见卓识的领导
领导力是一个组织成功的关键。组织的高层领导应：
a）确定组织正确的发展方向和以顾客为中心企业文化，并提出有挑战性的目标；
b）确保建立组织追求的战略、管理系统、方法和激励机制，激励员工勇于奉献、成长、学习和创新。

c）通过治理机构对组织的道德行为、绩效和所有利益相关方负责，并以自己的道德行为、能力、进取精神发挥其表率作用，有力地强化组织的文化、价值观和目标意识，提高员工对组织的忠诚度，带领全体员工实现组织的目标。

2、战略导向
在复杂多变的竞争环境下，组织要有战略性思维，关注组织未来持续稳定的发展，让组织的利益相关方——顾客、员工、供应商以及股东、公众对组织建立长期信心。
战略制定的要求：
a）组织应分析、预测影响组织发展的诸多因素，制定长期发展战略和目标，例如顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘用、新的顾客和市场细分、技术的发展和法规的变化、社区和社会的期望、竞争对手的战略等。
b）战略要通过长期规划和短期计划进行部署，以保证战略目标的实现。
c）组织的战略要与员工和关键供应商沟通，使员工和关键供应商与组织同步发展。
d）组织的持续发展还需要实施有效的领导层继任策划，创造创新机会，预测应承担的社会责任。

3、顾客驱动
a）组织要树立顾客导向的经营理念，认识到质量和绩效是由组织的顾客来评价和决定的；

b）组织既要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客期望和潜在顾客；

c）顾客驱动要体现在组织运作的全过程；

d）组织要与顾客建立良好的关系，以增强顾客对组织的信任、信心和忠诚；
e）在预防缺陷和差错产生的同时，要重视快速、热情、有效地解决顾客的投诉和抱怨，留住顾客并驱动改进；
f）在满足顾客基本要求基础上，要努力掌握新技术和竞争对手的发展，为顾客提供个性化、差异化的产品和服务；
g）对顾客需求变化和满意度保持敏感性，做出快速、灵活的反应。

4、社会责任

a）组织应注重对社会所负有的公共责任，并履行好公民义务；
b）领导应成为组织的表率，在组织的经营过程中，以及在组织提供的产品和服务的生命周期内，要恪守商业道德，保护公众健康、安全和环境，注重节约资源。
c）组织不应仅满足于达到国家和地方法律法规的要求，还应寻求更进一步的改进机会。
d）要有发生问题时的应对方案，能做出准确、快速的反应，保护公众安全，提供所需的信息与支持。
e）组织应严格遵守道德规范，建立组织内外部有效的监管体系。
f）履行公民义务是指组织在资源许可的条件下，对社区公益事业的积极参与和支持。
g）组织对于社会责任的管理应采用适当的绩效测量指标，并明确领导的责任。

5、以人为本
组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动机。
组织要让顾客满意，首先要让创造商品和提供服务的员工满意。

6、合作共赢
组织与外部的顾客、供应商、分销商等其他相关方之间通过互利和优势互补，建立长期合作伙伴关系。
组织良好的外部和内部合作伙伴关系，应着眼于共同的长远战略目标。

7、重视过程与关注结果
组织要实现期望的绩效结果，需建立相应的有效过程控制系统，使关键过程与组织发展方向和业务要求保持一致。
组织的绩效评价应体现结果导向，关注关键的结果。

8、学习、改进与创新
a）组织的学习是组织针对环境变化的一种持续改进和适应能力，通过引入新的理念和做法带来系统的改进。
b）员工的学习是通过新知识和能力的获得，引起员工认知和行为的改变。
c）创新不应仅仅局限于产品和技术的创新，还应进行观念、机构、机制、流程和市场等管理方面的创新，创新对于组织经营的各个方面和所有过程都是非常重要的。
d）组织应对创新进行管理，使创新活动持续、有效地开展。

9、系统管理
绩效评价准则强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程。
系统的观点体现了组织所有活动都是以市场和顾客需求为出发点，终达到顾客和其他相关方满意的目的。